Оформление выезда гостя, или чек аут, – это важный завершающий этап обслуживания в гостинице, санатории или другом объекте размещения. От того, насколько быстро, точно и вежливо пройдет этот процесс, зависит общее впечатление гостя от пребывания.
Вот основные этапы и задачи процесса Check-Out:
1. Инициирование выезда:
- Гость сообщает о готовности к выезду: Гость подходит на стойку регистрации (ресепшн) и сообщает о своем намерении выехать. Желательно, чтобы гость заранее уведомил о времени своего выезда, особенно если он планирует выехать раньше стандартного времени Check-Out.
- Сотрудник ресепшн приветствует гостя: Вежливо приветствует гостя, используя его имя, и предлагает помочь с оформлением выезда.
2. Идентификация гостя и проверка информации:
- Запрос данных гостя: Сотрудник просит гостя назвать фамилию, номер комнаты или предъявить ключ/карту от номера.
- Проверка информации в системе управления отелем (PMS): Сотрудник находит бронирование гостя в системе PMS, чтобы убедиться в правильности данных и наличии всех услуг, которыми воспользовался гость.
3. Подготовка и проверка счета:
- Формирование окончательного счета: Система PMS автоматически формирует счет на основании данных о проживании, питании, дополнительных услугах (мини-бар, прачечная, телефонные звонки, платные каналы и т.д.).
- Проверка счета на корректность: Сотрудник визуально проверяет счет на предмет ошибок, пропущенных позиций или задвоений.
- Уточнение по дополнительным услугам: Если есть сомнения по поводу каких-либо позиций в счете (например, пользовался ли гость мини-баром), сотрудник вежливо уточняет это у гостя.
4. Презентация счета гостю:
- Предъявление счета: Сотрудник предъявляет гостю распечатанный или электронный вариант счета.
- Разъяснение позиций счета: При необходимости сотрудник разъясняет гостю каждую позицию в счете.
- Ответы на вопросы гостя: Сотрудник готов ответить на любые вопросы гостя по счету.
5. Оплата:
- Выбор способа оплаты: Гость выбирает удобный для него способ оплаты (наличные, банковская карта, оплата компанией и т.д.).
- Проведение оплаты: Сотрудник проводит оплату в соответствии с выбранным способом.
- Выдача квитанции или чека: После успешной оплаты гостю выдается квитанция или фискальный чек.
6. Возврат ключа/карты от номера:
- Прием ключа/карты: Гость возвращает ключ или карту от номера.
- Отметка в системе: Сотрудник делает отметку в системе PMS о возврате ключа/карты.
7. Завершение выезда и прощание:
- Выражение благодарности: Сотрудник благодарит гостя за выбор их объекта размещения.
- Пожелание приятного пути: Желает гостю приятного пути и приглашает вернуться.
- Предложение помощи с багажом или вызовом такси: Если необходимо, сотрудник предлагает помощь с багажом или вызывает такси.
8. Дополнительные действия (при необходимости):
- Оформление документов для бухгалтерии: Подготовка необходимых документов для финансового учета (акты, счета-фактуры и т.д.).
- Обработка обратной связи от гостя: Если гость оставляет отзыв или комментарии, сотрудник фиксирует их.
- Уведомление других служб: Информирование службы уборки о выезде гостя для подготовки номера к следующему заселению.
Важные аспекты для эффективного Check-Out:
- Скорость: Процесс должен быть максимально быстрым, чтобы избежать очередей, особенно в часы пик.
- Точность: Счет должен быть абсолютно точным, без ошибок.
- Вежливость и профессионализм: Сотрудник ресепшн должен быть вежливым, внимательным и готовым помочь гостю.
- Знание системы PMS: Умение быстро и эффективно работать с системой управления отелем.
- Умение решать конфликтные ситуации: В случае несогласия гостя с суммой счета или другими вопросами, сотрудник должен уметь спокойно и профессионально разрешить ситуацию.
- Предложение дополнительных услуг (если применимо): Например, предложение оставить багаж на хранение, если у гостя еще есть время до отъезда.
Автоматизация Check-Out:
Современные технологии позволяют автоматизировать часть процесса Check-Out, например:
- Экспресс-выезд: Гость может оставить ключ/карту в специальном ящике, если у него нет дополнительных расходов, которые нужно оплатить.
- Онлайн-Check-Out: Гость может оформить выезд через мобильное приложение или веб-сайт отеля.
- Терминалы для самостоятельного Check-Out: Установка терминалов, где гость может самостоятельно просмотреть счет, оплатить его и получить квитанцию.
Эффективный Check-Out – это не просто формальность, а возможность оставить у гостя положительное последнее впечатление и мотивировать его вернуться в будущем.